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PAINEL GLOBAL
Revisão Global. O mapa do movimento estratégico |
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| O caminho para explorar mídias sociais, clientes e serviços no Brasil |
| Daniel Hong, Lead Analyst, Ovum |
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Daniel Hong faz parte da equipe Ovum Telecom grupo empresarial onde dirige a empresa global de Customer Experience and Interaction, no ramo de pesquisa e consultoria. Gerente de programa e analista principal atividade, Daniel é responsável pela direção da experiência do cliente, contact center e self-service de pesquisa. Seu trabalho se concentra na análise de tendências, estratégias e práticas para tecnologias de atendimento ao cliente através de CRM, empresa, mÃdia social, ambientes de computação móvel e ubÃqua. Ele já foi citado inúmeras vezes no Business 2.0, DestinationCRM, The Economist, Wall Street Journal, Financial Times e NPR e contribui regularmente em artigos para revista Speech Technology e outras publicações.
Daniel é autor de inúmeros relatórios, estudos de referência e artigos que analisam questões, tendências, oportunidades e trajetórias da experiência do cliente e do mercado de interação. Ao longo dos anos, atuou como assessor e consultor de empresas Fortune 500. Ele também escreveu artigos da indústria, experiência do cliente e tecnologias de interação e processos.
Antes de ingressar na Ovum / Datamonitor, Daniel era um associado de pesquisa no Instituto da Columbia Business School para Tele-Informação, onde ele liderou iniciativas do instituto de pesquisas tecnológicas para o livro, Media Ownership and Concentration in America. No passado, Daniel também trabalhou para embedded software Linux RTOS, telecomunicações e empresas de semicondutores em pesquisa, desenvolvimento de negócios, marketing e funções de planejamento estratégico.
Ovum (anteriormente parte da Datamonitor) é agora uma parte da Informa Telecoms and Media.
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Daniel Hong is part of Ovum Telecom group´s enterprise team where he heads the firm´s global Customer Experience and Interaction research and consulting practice. As the program manager and lead analyst for this practice, Daniel is responsible for the direction of customer experience, contact center and self-service research. His work focuses on analyzing trends, strategies and practices for customer service technologies across CRM, enterprise, social media, mobile and ubiquitous computing environments. He has been quoted numerous times in Business 2.0, DestinationCRM, The Economist, Wall Street Journal, Financial Times and NPR and regularly contributes articles to Speech Technology Magazine and other publications.
Daniel has authored numerous reports, benchmark studies and articles that examine the issues, trends, opportunities and trajectories of the customer experience and interaction market. Over the years, he has acted as an advisor and consultant to Fortune 500 companies. He has also written many industry white papers in the customer experience and interaction technologies and processes.
Prior to joining Ovum/Datamonitor, Daniel was a Research Associate at the Columbia Business School´s Institute for Tele-Information, where he spearheaded the institute´s technology research initiatives for the book, Media Ownership and Concentration in America. In the past, Daniel has also worked for embedded RTOS Linux software, telecommunications and semiconductor companies in research, business development, marketing and strategic planning roles.
Ovum (formerly part of Datamonitor) is now a part of Informa Telecoms and Media.
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| Os segredos para criar um programa bem sucedido da "voz do cliente" |
| Brian Koma,VP Research, Vovici |
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Brian Koma é um talentoso profissional de pesquisa, com profundo conhecimento na implementação de programas como Voz do Cliente e Gestão de Experiência do Cliente para algumas das maiores organizações do mundo. Ele foi pioneiro em novas abordagens para medir e melhorar a lealdade do cliente e capacidade de resposta através do uso inovador de feedback estruturado, mÃdias sociais e análise de texto e discurso. Ele é colaborador frequente do blog Vovici, e compartilha as melhores práticas com profissionais de todo o setor através de palestras, white papers e seminários na web.
Um empreendedor experiente, Brian entrou para a empresa quando a Vovici adquiriu a empresa de pesquisa de mercado Marketing Stratagem, que ele fundou e operou por 10 anos. Antes da Stratagem, Brian conduziu a divisão das atividades globais de marketing para a empresa Legent Corporation Systems Management , onde ele usou técnicas inovadoras de pesquisa de mercado para reposicionar mais de 80 produtos de software. Ele também ocupou cargos de chefia no Grupo Genix e Burson-Marsteller.
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Brian Koma is an accomplished research professional with deep domain expertise in implementing Voice of the Customer and Customer Experience Management programs for some of the world´s largest organizations. He has pioneered new approaches for measuring and improving customer loyalty and responsiveness through the innovative use of structured feedback, social media and text and speech analytics. He is a frequent contributor to Vovici´s blog, and shares best practices with professionals across the industry through speaking engagements, white papers and web seminars.
An entrepreneur by background, Brian joined the company when Vovici acquired the market research firm he founded and operated for 10 years, Stratagem Marketing. Before Stratagem, Brian led the global marketing activities for Legent Corporation´s Enterprise Systems Management division, where he used innovative market research techniques to reposition more than 80 software products. He has also held management positions at The Genix Group and Burson-Marsteller.
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| 10h40 - 11h |
Intervalo e network |
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PAINEL 1
Movimento Latino. ALOIC*
Exemplos frente a um cliente em mutação
*( Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes)
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APRESENTAÇÃO ESPECIAL
Radiografia da utilização das redes sociais e mobilidade na gestão de clientes na América Latina. |
| Juan Manuel González, Research Manager, Frost & Sullivan |
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Gestor industrial â?" Comunicações empresariais â?" TIC â?" América Latina
Gestor de Pesquisa â?" Escritório da argentina
Graduado em Relações Econômicas internacionais â?" Universidade de Buenos Aires
Pós-graduado em Ciências PolÃticas (com louvor) â?" Universidade de Buenos Aires
Juan Manuel Gonzáles Gestor industrial da equipe de comunicações empresariais na Frost & Sullivan nas áreas de TI e comunicação. Suas atividades incluem, entre outras, a pesquisa e monitoramento da indústria da informática e comunicações na América Latina.
Nestes mercados, realizou análises profundas, projeções quantitativas, perfis competitivos e identificou as principais tendências da indústria, incluindo aspectos regulatórios, tecnológicos e referentes aos usuários finais. Esteve envolvido também em consultoria de projetos estratégicos.
Foi convidado a apresentar os resultados de suas pesquisas em diversas palestras e conferências na região.
Suas análises foram citadas em diversos artigos de jornais e recebeu o reconhecimento dos principais meios de comunicação de notÃcias e negócios na América Latina.
Ele também atua como Gestor de Pesquisa para o escritório de Buenos Aires.
Juan Manuel Gonzáles foi incluso na " Top 50 Official List of Most Influential Executives in Nearshoring Outsourcing "em 2010 e 2011. Este ranking é realizado pelo blog de noticias sobre terceirização nas Américas e proximidades.
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Industry Manager - Comunicaciones Empresariales - TIC - América Latina.
Research Manager- Argentina Office.
Postgrado en Relaciones Económicas Internacionales. Universidad de Buenos Aires.
Graduado en Ciencias PolÃticas (Cum laude) - Universidad de Buenos Aires.
Juan Manuel González es Industry Manager del equipo de Comunicaciones Empresariales en Frost & Sullivan dentro del área de TecnologÃas de Información y Comunicación. Sus actividades incluyen, entre otras, la investigación y el monitoreo de la Industria de la Informática y las Comunicaciones en América Latina.
En estos mercados, ha llevado a cabo análisis en profundidad, proyecciones cuantitativas, perfiles competitivos e identificación de tendencias claves en la industria, incluyendo aspectos regulatorios, tecnológicos y referentes a usuarios finales. Ha estado envuelto, además, en estratégicos proyectos de consultorÃa.
Ha sido invitado a presentar los resultados de sus investigaciones en diversas ponencias y conferencias en la región.
Sus análisis han sido citados en diversas notas periodÃsticas y ha recibido el reconocimiento de los principales medios de difusión de noticias y negocios en América Latina.
Juan Manuel González ha sido incluido en la lista de los "Top 50 Official List of Most Influential Executives in Nearshoring Outsourcing â?" 2010 y 2011". Este ranking es realizado por el blog de noticias sobre outsourcing en las Americas, Nearshore Americas.
Asimismo, se desempeña como Research Manager para la oficina de Buenos Aires.
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| O exemplo da revitalização da Páginas Amarrilas apoiado nos novos canais de comunicação** |
| Juan Pablo Tricárico, VP, Clienting Group |
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Presidente do comitê acadêmico do Congresso regional de CRM e Contact Center na Argentina
Diretor da Rede de Contact Centers Idependentes Get in Touch
Diretor da Rede de agencias interativas Trama
Membro da comissão de assuntos institucionais da AMDIA (Associação de Marketing direto e interativo da Argentina)
Representante pela Argentina da ALOIC (Associação Latino-americana de organizações para a Interação com os Clientes)
Jurado do Premio Latam para as Melhores organizações para a interação com os Clientes
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Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de CRM & Contact Center, Argentina
Director de la Network de Contact Centers Independientes, Get in Touch
Director de la Network de Agencias Interactivas, Trama
Miembro de la Comisión de Asuntos Institucionales de AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina)
Representante por Argentina de la ALOIC (Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes)
Jurado del Premio Latam a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes.
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Ana Karina Quessep A., Directora Ejecutiva/Executive Director,
Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO |
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Ana Karina Quessep é administradora de empresas da "Universidad Externado de Colombia" com uma especialização em marketing e serviços. Atualmente é a diretora executiva da Associação Colombiana de Contact Centers e BPO. Através de sua gestão na associação liderou a consolidação do setor, e isto significou um crescimento de 60% nos últimos dois anos.
Do ano de 2001 a 2006 trabalhou como Gerente de atendimento ao cliente e gerente de vendas e distribuição na Comcel, empresa lÃder em telefonia celular na Colômbia, onde liderou o projeto de terceirização da divisão de atendimento ao cliente da empresa.
Entre 1995 e o ano de 2000 foi gerente regional na Horizonte pensões e indenizações. Neste cargo coordenou a expansão do fundo de pensões para a BolÃvia e consolidou a empresa na região central do paÃs.
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Ana Karina Quessep es Administradora de Empresas de la Universidad Externado de Colombia con una especialización en Marketing y servicios. Actualmente es la Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO. Mediante su gestión en la Asociación ha liderado la consolidación del sector, y esto ha significado un crecimiento del 60% en los últimos 2 años.
Del año 2.001 al 2.006, se desempeñó como Gerente de Servicio al cliente y Gerente de Ventas y Distribución en Comcel, empresa lÃder en telefonÃa celular en Colombia. En ese momento lideró el proyecto de tercerización de la división de Servicio al cliente de la compañÃa.
Entre 1.995 y el año 2.000 fue Gerente Regional de Pensiones y CesantÃas Horizonte. En esta posición coordinó la expansión del fondo de pensiones a Bolivia y consolidó la compañÃa en la región central del paÃs.
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| O diferencial competitivo da Best Day Travel a caminho da liderança |
| Maria Eugênia Garcia, CEO, Instituto Mexicano de Teleserviços |
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Maria Eugenia é presidente do Instituto Mexicano de Telesserviços, uma empresa de 21 anos dedicada às indústrias de Call e Contact Center no México. Ela tem sido uma das empresárias mais ativas em promoção, desenvolvimento e criação de oportunidades para a indústria Mexicana, não somente no México, mas no exterior.
Durante sua longa carreira dentro da organização ela criou o ContactForum International Congress que ocorre no México e Monterrey, e a ContactForum Magazine (a única dedicada a Call/ Contact Centers no México).
Ela participou como palestrante em diversos fóruns internacionais de Call/Contact Center tais como: França, EUA, Colombia, Argentina entre outros.
Ela também é Vice-presidente da Associação Mexicana de Marketing Direto e Vice-presidente da CANIETI, Contact Center Chapter.
Antes de ingressar no IMT, ela trabalhou como Diretora de Operações na Banamex- City Group.
Maria Eugenia é Bacharel em Ciência da Comunicação pela UAM e possui Mestrado em Marketing pela Universidade ITAM.
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Maria Eugenia is president of Instituto Mexicano de Teleservicios (Mexican Institute of Teleservices), a 21 year company dedicated to the call and Contact Center industry in Mexico. She has been one of the most active players in promoting, developing and creating opportunities for the Mexican industry not only in Mexico but overseas.
During her long career within the organization she created the ContactForum International Congress that takes place in Mexico and Monterrey, and the ContactForum Magazine (the only one dedicated to Call/Contact Centers in Mexico).
She has participated as speaker in several international Call/Contact Center forums such as: France, USA, Colombia, Argentina, among others.
She is also Vice President of the Mexican Association of Direct Marketing and Vice President of CANIETI, Contact Center Chapter.
Prior to joining IMT, she worked as Operations Director in Banamex-City Group.
Maria Eugenia has a Bachelor of Science degree in communications from the UAM University and a Master´s degree in Marketing from the ITAM University.
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| ** Case vencedor do Prêmio LATAM |
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MODELOS GLOBAIS
Circuito norte-americano. Best cases no mundo de consumo |
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| SPEAKER. CASES INTERNACIONAIS |
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| Um modelo de gestão de cliente para suportar um business diferenciado â?" estimular um ícone de diversão |
| Robert Cate, Senior Director of Contact Center Operations, Vegas.com |
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Robert Cate é responsável por liderar o Contact Center em Vegas.com, o maior site de viagens com a cidade como destino no mundo. Em seu papel na Vegas.com, Robert e sua equipe de gerenciamento, tiram proveito de seus 20 anos de experiência para se misturar princÃpios intangÃveis de gestão de humana com o mundo real da tecnologia. Esta filosofia gira de "Fazendo Contato com o Cliente" para " Fazendo contato direto como cliente".
Antes de entrar para a equipe Vegas.com, ele foi o Diretor de Inovação e Desenvolvimento para uma grande empresa internacional de resposta a emergência e vice-presidente de Tecnologia da Informação para Adelphia Communications. Cate possui um MBA da Universidade de San Francisco, além de uma licenciatura em Teologia.
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Robert Cate is responsible for leading the Contact Center at Vegas.com, the largest city destination travel website in the world. In his role at Vegas.com, Robert and his management team take advantage of his 20 years of experience to blend ethereal human management principles with the real world of technology. This philosophy turns "Doing Customer Contact" into "Doing Customer Contact Right." Prior to joining the Vegas.com team, he was the Director of Innovation and Development for a large international emergency response company and Vice President of Information Technology for Adelphia Communications. Cate earned a MBA from the University of San Francisco in addition to an undergraduate degree in Theology.
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| Managing Forward : como passar de mensurar o passado para gerenciar o futuro |
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| Larry Freed, Presidente e CEO, ForeSee |
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Biografia: Como presidente e CEO da ForeSee, Larry é responsável por gerenciar a estratégia da empresa e crescimento. Desde a fundação da empresa em 2001, ele supervisionou o crescimento significativo da sua base de clientes, receitas, e os funcionários. Larry traz mais de 20 anos de experiência em gerência sênior e no direcionamento de iniciativas de comércio eletrônico e tecnologia para prever.
Especialista na satisfação do cliente web, Larry fala extensamente sobre o tema em eventos do setor público e privado do setor e foi citado em inúmeras publicações e meios de comunicação, incluindo a CNN, o Wall Street Journal, Washington Post, Business Investidores Weekly, Internet Retailer, Multichannel Merchant, DM News, Computerworld, Federal Computer Week e Executivo do governo, entre muitos outros. Larry é o autor de um novo livro sobre a satisfação do cliente lançado em 2011, Managing Forward: Como mover a partir da medição do passado para Gerenciar o Futuro.
Anteriormente, Larry ocupou vários cargos executivos seniores da Compuware Corporation, levando uma série de e-commerce e programas de serviços profissionais. Mais recentemente, ele atuou como vice-presidente de e-Business, onde era responsável por dirigir a prática de e-business nacional e para a concepção, desenvolvimento e implementação do e-Business estratégias para diversas empresas.
Antes de ingressar na Compuware, Larry ocupou vários cargos, incluindo Diretor de Tecnologia da Bank One (antigo Primeiro Chicago NBD e NBD Bank).
Larry está atualmente na Universidade de Michigan Transferência de Tecnologia Conselho Consultivo Nacional e anteriormente ocupou posições de diretoria e liderança com Ann Arbor IT Zone, X12 ASC (um nacional EDI grupo de padrões), e vários outros grupos industriais.
Larry mantém uma B.S. em ciência da computação da Universidade de Michigan e MBA pela Wayne State University.
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Biography: As President and CEO of ForeSee, Larry is responsible for managing the company´s strategy and growth. Since the company´s founding in 2001, he has overseen significant growth in its client base, revenues, and staff. Larry brings more than 20 years experience in senior management and in directing e-commerce and technology initiatives to ForeSee.
An expert on web customer satisfaction, Larry speaks extensively on the topic at private and public sector industry events and has been quoted in numerous publications and media, including CNN, the Wall Street Journal, the Washington Post, Investor´s Business Weekly, Internet Retailer, Multichannel Merchant, DM News, Computerworld, Federal Computer Week and Government Executive, among many others. Larry is the author of a new book on customer satisfaction released in 2011, Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future.
Previously, Larry held several senior executive positions at Compuware Corporation, leading a variety of e-commerce and professional services programs. Most recently, he served as Vice President of e-Business, where he was responsible for directing the national e-Business practice and for the design, development and implementation of e-Business strategies for numerous companies.
Before joining Compuware, Larry held various positions including Chief Technology Officer at Bank One (formerly First Chicago NBD and NBD Bank).
Larry is currently on the University of Michigan Technology Transfer National Advisory Board and previously held board and leadership positions with Ann Arbor IT Zone, ASC X12 (a national EDI standards group), and various other industry groups.
Larry holds a B.S. in computer science from the University of Michigan and an M.B.A. from Wayne State University.
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| 15h40 - 16h |
Intervalo e network |
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ESPELHO BRASILEIRO
Com um passo a frente. Fidelização de clientes em empresas lÃderes. |
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| David Barioni, Conselheiro do Banco BVA |
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| APRESENTAÇÃO / DEBATEDORES |
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| Mídias Sociais, Geolocalização e Mobile ajudam a melhorar os serviços e a estreitar o relacionamento? |
| Giovana Pieck, Gerente de e-Marketing e Propaganda, Bayer do Brasil |
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Profissional de marketing com carreira desenvolvida em empresas multinacionais do setor quÃmico e farmacêutico. São 19 anos de experiência, dos quais 9 anos em gestão de áreas e equipes, e 8 anos na área Digital. Formada em Comunicação Social pela UAM e com MBA em MKT de Serviços e Gestão de Pessoas pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Em 2005 lançou o programa de ensino a distancia "Navegando pelo Conhecimento" com o qual foi finalista no 30° Prêmio Lupa de Ouro (nov. 2006), e com o qual foi considerada Referencia Nacional no Prêmio Learning & Performance Brasil 2007. Em 2007 assumiu a área de MKT de Relacionamento na Bayer. Atualmente é responsável por uma equipe de 24 pessoas e pelos serviços de MKT Digital, Mobile MKT, MKT de Relacionamento, Material Promocional e também pela In-House Agency da Bayer. Alguns projetos que merecem destaque são: Portal "Gineco", com uma media mensal de 600k visitas/mes; programa de relacionamento e descontos "Bayer para Você", atualmente com uma média de 100.000 transações/mês e uma equipe de 52 pessoas no atendimento; programa de Relacionamento "Universo Médico"; Aplicativos mobile "Hora da Pilula" (77k downloads, até maio 2012), "Universo Medico Mobile" (57k downsloads, até maio 2012), "Glicocare", entre outros.
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Biography: As President and CEO of ForeSee, Larry is responsible for managing the company´s strategy and growth. Since the company´s founding in 2001, he has overseen significant growth in its client base, revenues, and staff. Larry brings more than 20 years experience in senior management and in directing e-commerce and technology initiatives to ForeSee.
An expert on web customer satisfaction, Larry speaks extensively on the topic at private and public sector industry events and has been quoted in numerous publications and media, including CNN, the Wall Street Journal, the Washington Post, Investor´s Business Weekly, Internet Retailer, Multichannel Merchant, DM News, Computerworld, Federal Computer Week and Government Executive, among many others. Larry is the author of a new book on customer satisfaction released in 2011, Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future.
Previously, Larry held several senior executive positions at Compuware Corporation, leading a variety of e-commerce and professional services programs. Most recently, he served as Vice President of e-Business, where he was responsible for directing the national e-Business practice and for the design, development and implementation of e-Business strategies for numerous companies.
Before joining Compuware, Larry held various positions including Chief Technology Officer at Bank One (formerly First Chicago NBD and NBD Bank).
Larry is currently on the University of Michigan Technology Transfer National Advisory Board and previously held board and leadership positions with Ann Arbor IT Zone, ASC X12 (a national EDI standards group), and various other industry groups.
Larry holds a B.S. in computer science from the University of Michigan and an M.B.A. from Wayne State University.
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| Utilizando os meios digitais para estar sempre conectado e fidelizando os clientes do mercado imobiliário? |
| Fernando Moulin, Gerente Geral Corporativo de e-business, Cyrela |
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| Fidelização através de uma Arquitetura de Atendimento Multicanal |
| Artur Tavares, Diretor de Clientes Públicos, AES Eletropaulo |
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Ampla experiência em Programas de Fidelidade e satisfação de clientes, relacionamento com diferentes públicos, implantação de melhores práticas e inovações em serviços comerciais, Tecnologia, transformação de consumidores em clientes, gestão de negócios e turnaround de empresas. Implantou a arquitetura multicanal da AES Eletropaulo (6,3MM clientes) e melhores práticas comerciais e tecnológicas no Brasil, Colômbia, El Salvador e Venezuela. Conduz o relacionamento com os clientes públicos municipais, estaduais e federais.
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Biography: As President and CEO of ForeSee, Larry is responsible for managing the company´s strategy and growth. Since the company´s founding in 2001, he has overseen significant growth in its client base, revenues, and staff. Larry brings more than 20 years experience in senior management and in directing e-commerce and technology initiatives to ForeSee.
An expert on web customer satisfaction, Larry speaks extensively on the topic at private and public sector industry events and has been quoted in numerous publications and media, including CNN, the Wall Street Journal, the Washington Post, Investor´s Business Weekly, Internet Retailer, Multichannel Merchant, DM News, Computerworld, Federal Computer Week and Government Executive, among many others. Larry is the author of a new book on customer satisfaction released in 2011, Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future.
Previously, Larry held several senior executive positions at Compuware Corporation, leading a variety of e-commerce and professional services programs. Most recently, he served as Vice President of e-Business, where he was responsible for directing the national e-Business practice and for the design, development and implementation of e-Business strategies for numerous companies.
Before joining Compuware, Larry held various positions including Chief Technology Officer at Bank One (formerly First Chicago NBD and NBD Bank).
Larry is currently on the University of Michigan Technology Transfer National Advisory Board and previously held board and leadership positions with Ann Arbor IT Zone, ASC X12 (a national EDI standards group), and various other industry groups.
Larry holds a B.S. in computer science from the University of Michigan and an M.B.A. from Wayne State University.
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| Best Practices e Tendências do mercado de programas de fidelidade |
| Anete Schonenberg Bekin, Presidente, Incentiva Marketing |
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| Arnaldo Nissenthal, Diretor de CRM, Bradesco |
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| 17h30 - 18h |
PAINEL DE ENCERRAMENTO |
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*OBS.: Agenda sujeita a alterações | |
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